2019公務(wù)員考試申論熱點(diǎn)：從奔馳女車主哭訴維權(quán)事件說(shuō)起

　　一、熱點(diǎn)概況

　　4月11日，一則“女車主坐在奔馳車前引擎蓋上哭訴”的視頻廣為流傳。車主在視頻中稱，她在西安利之星奔馳4S店首付20多萬(wàn)購(gòu)買了一輛新車，不料還沒(méi)開(kāi)出4S店就出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油情況。此后，車主與4S店多次溝通，卻被告知無(wú)法退款也不能換車，只能更換發(fā)動(dòng)機(jī)。車還沒(méi)開(kāi)，卻要換個(gè)“心臟”，被逼無(wú)奈的車主只好到店內(nèi)通過(guò)“哭鬧”的方式維權(quán)。

　　事件發(fā)酵后，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門第一時(shí)間介入，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司也派出工作組赴西安進(jìn)行調(diào)查。然而隨著調(diào)查和各方溝通的深入，新車PDI檢查、購(gòu)車貸款金融服務(wù)費(fèi)等一系列問(wèn)題又浮出水面。雖然在4月16日晚，當(dāng)事雙方已經(jīng)達(dá)成和解，但是該事件依然引起持續(xù)關(guān)注。

　　二、各方觀點(diǎn)

　　人民網(wǎng)評(píng)：“坐在奔馳引擎蓋上哭”引發(fā)社會(huì)關(guān)注的意義，不應(yīng)止于一人一事的和解，更要成為回應(yīng)消費(fèi)者合法訴求、規(guī)范廠商經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)行為的維權(quán)樣本。

　　光明日?qǐng)?bào)：這個(gè)事件最終能夠引發(fā)公眾關(guān)注，“女碩士哭訴”的標(biāo)簽無(wú)疑有一定助益，但更根本的還是車主的遭遇激發(fā)了一種較普遍的社會(huì)共鳴。

　　工人日?qǐng)?bào)：重要的是通過(guò)建立規(guī)則和秩序去規(guī)范、約束商家和公共服務(wù)部門，暢通維權(quán)渠道、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和工作作風(fēng)、提高糾紛處理效能，讓人們?cè)诠ぷ?、生活中能放心、舒心、開(kāi)心。這才是此番事件帶給我們的最大啟示和思考。

　　新京報(bào)評(píng)論：損害消費(fèi)者權(quán)益，沒(méi)有合法的“慣例”。有關(guān)部門應(yīng)順藤摸瓜，揭開(kāi)4S店“金融服務(wù)費(fèi)”的蓋子，依法作出處理，徹底堵住監(jiān)管的“漏洞”。若果真能這樣，奔馳女車主哭訴維權(quán)案，或許也能成為強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的又一個(gè)里程碑。

　　三、深度分析

　　奔馳女車主哭訴維權(quán)事件給我們帶來(lái)了一些啟示。

　　1.“不鬧不解決”的維權(quán)生態(tài)需要徹底被打破。

　　通過(guò)一些維權(quán)事件折射出了現(xiàn)在的維權(quán)生態(tài)：不鬧不解決、小鬧小解決、大鬧大解決，同樣是維權(quán)，謙謙君子總是被搪塞，脾氣大的卻仿佛有“綠色通道”。這樣的維權(quán)生態(tài)反映了商家對(duì)規(guī)則的漠視和消費(fèi)者維權(quán)的窘境。比起要求每一個(gè)人“十八般武藝樣樣精通”，買輛車能精通汽車知識(shí)，職場(chǎng)受委屈能熟悉詳細(xì)的勞動(dòng)法律條款，更為重要的是通過(guò)建立規(guī)則和秩序去規(guī)范、約束商家和公共服務(wù)部門，暢通維權(quán)渠道、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和工作作風(fēng)、提高糾紛處理效能，打破這種“維權(quán)生態(tài)”，為消費(fèi)者保駕護(hù)航。

　　2.企業(yè)生產(chǎn)者應(yīng)該及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者訴求，重視自身品牌建設(shè)。

　　這一事件的發(fā)酵雖緣于媒體的傳播，但是根本在于西安涉事4S店的冷處理。涉事當(dāng)事人在事發(fā)之后多次與涉事4S店進(jìn)行溝通，卻被傲慢地對(duì)待，被告知無(wú)法退款、無(wú)法換車，最后給出的結(jié)論就是更換發(fā)動(dòng)機(jī)。從問(wèn)題出現(xiàn)首先采取冷處理，到問(wèn)題鋪天蓋地?zé)o法掩蓋的時(shí)候，奔馳才遲緩地做出行動(dòng)。這種置消費(fèi)者的訴求于不顧的行為導(dǎo)致最后引火燒身，不僅大大損害了自己的利益，而且使奔馳企業(yè)的品牌形象大大折損。鑒于此，企業(yè)生產(chǎn)者應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注用戶體驗(yàn)，及時(shí)回應(yīng)用戶訴求，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，重視自身的品牌建設(shè)，用工匠精神培育自身的品牌。

　　3.輿論不是“萬(wàn)能靈藥”，“標(biāo)簽維權(quán)”并不值得鼓勵(lì)。

　　從“柔道冠軍實(shí)名舉報(bào)村支書(shū)”到“奔馳女碩士哭訴維權(quán)”，似乎只有貼上標(biāo)簽、制造噱頭，才能掀起輿論浪潮，進(jìn)而倒逼事件本身的進(jìn)展，這種維權(quán)被稱為“標(biāo)簽維權(quán)”。輿論雖然能夠推動(dòng)一些事情的解決，但是輿論不是“萬(wàn)能靈藥”，不能為了引發(fā)輿論而制造輿論，這容易走偏、走樣。

　　同時(shí)我們應(yīng)該反思相比熱點(diǎn)本身，我們還應(yīng)關(guān)注那些沒(méi)有引起輿論波瀾的“沉沒(méi)的聲音”，沒(méi)有成為輿論焦點(diǎn)的維權(quán)也需要關(guān)注。從這個(gè)意義上說(shuō)，一套行之有效的意見(jiàn)反饋機(jī)制、維權(quán)響應(yīng)體系，比一兩次輿論反響、幾個(gè)社會(huì)熱點(diǎn)更迫切，也更珍貴。對(duì)此，我們雖然同情當(dāng)事人的遭遇，肯定他們?yōu)榫S護(hù)自身利益而做出的努力。但是我們應(yīng)該明白正視不用“博眼球”的權(quán)利伸張、滿足不用“貼標(biāo)簽”的利益訴求，才是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之道，也是社會(huì)的法治之道。

　　四、參考文章

汽車可以奔馳，服務(wù)不能松弛

　　4月11日，一則“女車主坐在奔馳車前引擎蓋上哭訴”的視頻廣為流傳，引起廣泛關(guān)注。大家關(guān)注“女車主哭訴維權(quán)”，實(shí)際上也是在為自己擔(dān)心：假如有一天遇到類似的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，是不是也必須坐在汽車引擎蓋上哭才能解決?如果一些商家真的奉行“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”的處事之道，老實(shí)人豈不就要吃虧?可以說(shuō)，在一臺(tái)漏油的發(fā)動(dòng)機(jī)面前，在消費(fèi)者的合理訴求面前，沒(méi)有一個(gè)商家是局外人，沒(méi)有一個(gè)品牌是旁觀者。為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值，維護(hù)其合法權(quán)益，企業(yè)責(zé)無(wú)旁貸。

　　許多消費(fèi)者在這起事件中感到失望，更因?yàn)楸捡Y是汽車消費(fèi)領(lǐng)域的“百年老店”。消費(fèi)者付出更多金錢，對(duì)產(chǎn)品有更高期待，卻沒(méi)能享受到更高品質(zhì)的服務(wù)，這樣的心理落差只會(huì)進(jìn)一步消耗品牌的信譽(yù)度和美譽(yù)度。近些年來(lái)，從蘋果公司售后服務(wù)對(duì)客戶劃分三六九等，到高檔酒店曝出衛(wèi)生管理漏洞，再到波音公司消極應(yīng)對(duì)飛機(jī)設(shè)計(jì)缺陷，無(wú)不在發(fā)出警示：越是影響力大的品牌和企業(yè)，越應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自我約束，肩負(fù)起更大的責(zé)任，對(duì)得起消費(fèi)者的信任。須知，再厚實(shí)的家底也經(jīng)不起任性地折騰。不懂得尊重消費(fèi)者、不懂得敬畏市場(chǎng)，最終難免也會(huì)被一夜淘汰。

　　積極回應(yīng)消費(fèi)者訴求，建立完善合理的問(wèn)題反應(yīng)和解決機(jī)制，才能讓商家和品牌在市場(chǎng)上立于不敗之地。事實(shí)上，質(zhì)量再好的商品，也不免偶爾出現(xiàn)問(wèn)題。消費(fèi)者并不苛求每次購(gòu)買的商品都完美無(wú)瑕，而是期待遇到問(wèn)題后，商家能夠給予足夠的重視并高效率地解決問(wèn)題。這也是為什么許多消費(fèi)者還沒(méi)購(gòu)買商品，會(huì)先考察商家售后服務(wù)的原因。此次事件之所以引發(fā)如此大波瀾，很大一個(gè)原因在于4S店的售后推脫敷衍，以致“小事拖大、大事拖炸”。在各類優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品層出不窮的今天，售前售后服務(wù)早已成為產(chǎn)品質(zhì)量的一部分。

　　“顧客至上”從來(lái)不是一句空洞的口號(hào)，而必須落實(shí)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的每個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中。為什么一些企業(yè)在產(chǎn)品宣傳和品牌塑造上顯得“高大上”，到了實(shí)際的產(chǎn)品和服務(wù)中卻顯得“火候未到”“功力不足”?除了少數(shù)企業(yè)存在虛假宣傳、過(guò)度包裝外，更大的原因在于一些企業(yè)在細(xì)節(jié)處的管理跟不上，甚至很混亂。比如此次事件中暴露出的汽車PDI檢查不嚴(yán)、金融中介費(fèi)用不透明等現(xiàn)象，被網(wǎng)友質(zhì)疑與奔馳公司對(duì)其經(jīng)銷商缺乏協(xié)調(diào)和管理有關(guān)。對(duì)于任何一家大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，管理層級(jí)越來(lái)越多，與其相關(guān)的產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)也更復(fù)雜，但始終不應(yīng)忘記企業(yè)經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都是滿足市場(chǎng)需求。理順組織結(jié)構(gòu)、提高科學(xué)管理水平，才能把服務(wù)客戶的理念轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)，也為自己贏得市場(chǎng)、贏得口碑。每年的“3·15”晚會(huì)，都會(huì)有許多消費(fèi)者守候在電視機(jī)旁觀看。這種現(xiàn)象本就說(shuō)明：對(duì)高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的需求，是美好生活需要最重要的組成部分之一。

　　此次事件更重要啟示或許在于：我們不僅要關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量本身，還要關(guān)注產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題之后，企業(yè)解決問(wèn)題、回應(yīng)消費(fèi)者訴求的能力;不僅要關(guān)注營(yíng)商環(huán)境，也要關(guān)注“消費(fèi)環(huán)境”。而打造健康有序的消費(fèi)環(huán)境，不僅需要企業(yè)提高自我修養(yǎng)、提升管理水平，也需要市場(chǎng)監(jiān)管部門乃至監(jiān)測(cè)、評(píng)級(jí)等第三方機(jī)構(gòu)深度參與，從而形成自律與他律的閉環(huán)，為消費(fèi)者帶去實(shí)實(shí)在在的紅利。這正是：汽車可以奔馳，服務(wù)不能松弛。

　　(來(lái)源：人民日?qǐng)?bào)評(píng)論，有改動(dòng))

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