熱點(diǎn)概況

　　近日，一則探訪狗不理王府井店的視頻引發(fā)關(guān)注。博主消費(fèi)體驗(yàn)后說，醬肉包特別膩、豬肉包皮厚餡少，“100塊錢兩屜有點(diǎn)貴”。

　　該視頻發(fā)出后不久，微博賬號@王府井狗不理店發(fā)布聲明稱，該視頻所有惡語中傷言論均為不實(shí)信息，已經(jīng)報警，要求博主停止侵權(quán)行為并公開道歉。

　　商家萬萬沒想到，自己這一次報警，引發(fā)網(wǎng)友熱烈討論，很多人直言在其身上看不到“老字號”應(yīng)有的風(fēng)度雅量。還有不少人把這種態(tài)度與一段時間以來其經(jīng)營業(yè)績不佳聯(lián)系到一起，認(rèn)為這樣下去只會招致更多人“不理”。

　　各方觀點(diǎn)

　　法治日報：毋庸置疑，老字號本身蘊(yùn)含著巨大的品牌價值，需要精心呵護(hù)其商業(yè)信譽(yù)，但呵護(hù)的方式不能與法治背道而馳。與其動輒用報警、追究刑事責(zé)任的方式嚇唬消費(fèi)者，不如在如何贏得消費(fèi)者信任上下足功夫。

　　中國工人網(wǎng)：關(guān)心老字號需要更公平的視角和力度。在法治社會和成熟的市場環(huán)境中，所有老字號都應(yīng)保持清醒，誰都不是特殊人物，沒有任何法外特權(quán)。

　　光明網(wǎng)：老字號若想煥發(fā)新光，并不是盲目追求市面上的“1+N”就能達(dá)到。而是要把自己的“本職”工作做好，把產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)提上去。

　　深度分析

　　(一)有些老字號，為何不“香”了?

　　1.傳統(tǒng)工藝面臨失傳。

　　老字號的重要競爭力是其獨(dú)特的工藝技術(shù)。近年來從事勞動密集型傳統(tǒng)手工業(yè)的技術(shù)人員紛紛跳槽，技術(shù)骨干外流;有的傳統(tǒng)工藝主要靠師傅帶徒弟的方式，因勞動強(qiáng)度高、收入水平低，年輕人從業(yè)意愿不強(qiáng)，傳統(tǒng)技藝傳承面臨青黃不接的困境。

　　2.租金貴融資難。

　　好地段租金貴，差地段沒人流。老字號企業(yè)多是傳統(tǒng)的門店生意，靠網(wǎng)點(diǎn)和地理位置取勝。近年各地城市拆遷改造擠占了處于城市中心老字號祖?zhèn)鞯年P(guān)鍵區(qū)域，致其經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)日漸萎縮，難以喚回沉淀已久的商氣與地氣。

　　此外，無論是證券市場還是銀行信貸，老字號企業(yè)實(shí)現(xiàn)簡便、快捷融資的可能性都很小。這主要是因?yàn)椴簧倮献痔柶髽I(yè)經(jīng)營的是小食品、小手工藝品，日常往來賬目不符合銀行“規(guī)范流水清單”要求。因此，在商務(wù)部認(rèn)定的1128家中華老字號中，只有不到80家為上市公司。

　　3.重“傳統(tǒng)”，輕“現(xiàn)代”。

　　老字號之所以能夠流傳至今，其核心競爭力是品牌承載的傳統(tǒng)文化。但目前大多數(shù)老字號忽視了對文化的挖掘和整理，部分老字號對品牌定位沒有與時俱進(jìn)，傳播中重宣傳其“傳統(tǒng)特色”，沒有時代色彩;重宣傳其“古老文化”，沒有融入現(xiàn)代文化，從而導(dǎo)致不能吸引新一代消費(fèi)群體的關(guān)注。

　　(二)老字號，如何 “開新花”?

　　1.轉(zhuǎn)變思路，尊重技術(shù)的進(jìn)步和市場的需求。積極求變，順應(yīng)跨界創(chuàng)新，新零售賦能風(fēng)潮的要求，也交出漂亮的成績單。

　　2.機(jī)制、品牌、營銷、商業(yè)模式、技術(shù)和服務(wù)等多方面綜合創(chuàng)新。

　　參考文章

　　給差評就報警?“狗不理”究竟在不在理

　　不久前，有視頻博主前往北京王府井狗不理店試吃，在公開發(fā)布的視頻中表示“特別膩”“沒有真材實(shí)料”“100塊錢兩屜有點(diǎn)貴”。沒想到，商家在隨后的聲明里針鋒相對：“一切惡語中傷的言論均為不實(shí)信息”“已經(jīng)向北京市公安局網(wǎng)安支隊(duì)報警”“要求在國內(nèi)主流媒體公開道歉”。去餐館吃飯點(diǎn)個評、吐個槽，卻遭店家“報警處理”，究竟是“惡意中傷”，還是“店大欺客”?

　　商家對于惡評差評作出嚴(yán)正聲明的顧慮可以理解。日常生活中，不管是上網(wǎng)購物還是外出就餐，看點(diǎn)評已經(jīng)成了很多人提前必備的功課。翻看各種各樣的評語，愛不釋手者有之，后悔不迭者有之，默認(rèn)好評者有之。從只言片語到追加曬圖，觀望的消費(fèi)者或是種草不已，或是避雷不及?？梢哉f，一套人人可參評、人人能參考的評價反饋機(jī)制，在一定程度上可以影響商品的人氣口碑，決定消費(fèi)的選擇偏好。正因如此，對商家而言，“差評”本身就是一種潛在的壓力。一個苦心經(jīng)營的鋪?zhàn)樱瑫驗(yàn)楹迷u連連而生意興隆，也有可能因?yàn)閻涸u出沒而關(guān)張大吉。從這個角度上來說，我們甚至可以理解狗不理包子作出嚴(yán)正聲明時的顧慮：聞名遐邇的傳統(tǒng)小吃，不能因?yàn)橐粌删洳钤u就毀于一旦;傳承百年的金字招牌，豈能根據(jù)片面之詞說砸就砸。萬一遇上別有用心的職業(yè)差評師怎么辦?如果是市場競爭對手的拙劣招數(shù)怎么破?索性不如報警，既能要個說法，也能討個公道。

　　但是不要忘記，“差評”也是顧客的一項(xiàng)主動的權(quán)利。任何一件商品，既有體現(xiàn)勞動的價值，也有滿足需要的使用價值。如果說口味尚可以因人而異，那么口碑卻不能強(qiáng)人所難。同一屜包子，既要經(jīng)得起“選料精良、皮薄餡大、口味醇香、鮮嫩適口、肥而不膩，特別是包子褶花勻稱”的夸獎，也要受得住“價格貴、難吃、態(tài)度差”的評價。這是市場規(guī)律使然，也是消費(fèi)者偏好的必然。

　　之所以引起軒然大波，根源就在于“給差評就要報警”的線性邏輯，觸犯了消費(fèi)者天然的權(quán)利邊界。人們可能并不在意有人給包子打了幾顆星，卻十分介意商家有沒有容忍顧客打一顆星的肚量;可能不會苛責(zé)視頻博主做測評時有些激烈的言語，卻一定會在意商家正面硬剛顧客、閉口不談自身缺點(diǎn)的做法。是聞過則喜還是聽不得批評，是尊重消費(fèi)者體驗(yàn)還是注重金字招牌的名氣，很顯然，這家店的選擇引發(fā)了很多爭議。

　　老字號也好，新品牌也罷，如何對待顧客的差評堪稱一門功夫。有人對差評熟視無睹，長此以往就有可能與市場脫節(jié);有人對差評小題大做，通過贈送小禮品、給張優(yōu)惠券頻頻示好，勢必會提高經(jīng)營成本。實(shí)際上，一條言之有據(jù)、言之有理的差評，反過來看就是一塊可以嘗試改進(jìn)的短板，也是一次試錯必須付出的成本。不能當(dāng)一只鴕鳥，忽視顧客的差評;也不必做一只刺猬，硬懟善意的提醒。任何時候，與顧客的溝通更優(yōu)先，正視不足的反應(yīng)更重要。因?yàn)橄啾葒?yán)厲的口氣、過激的行為，消費(fèi)者最希望得到的是基本的尊重、坦陳的態(tài)度和改進(jìn)的誠意。

　　回顧那些長紅的品牌、常青的招牌不難發(fā)現(xiàn)，正是差評與好評一道，構(gòu)成了最結(jié)實(shí)的口碑護(hù)城河。相信也會有更多的品牌，在好評和差評不斷的鼓勵和持久的鞭策之下，能夠走得更久、流傳更遠(yuǎn)。

　　(來源： 人民日報)

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