某航空公司因故障，候車室羈留人員過(guò)多，有人情緒激動(dòng)，且越來(lái)越激動(dòng)，作為機(jī)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，你怎么做?

　　【解析】 應(yīng)急應(yīng)變類

　　【此題考核核心】 應(yīng)急應(yīng)變類能力和計(jì)劃組織能力

　　【答題主線】 冷靜+具體措施+總結(jié)

　　【參考答案】 遇到以上情況，作為機(jī)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，我會(huì)采取以下措施：

　　(1)要求全體職工保持鎮(zhèn)靜，堅(jiān)守在自己的工作崗位上，并及時(shí)派出機(jī)場(chǎng)保安做好防范工作。

　　(2)通過(guò)廣播等方式，向乘客說(shuō)明情況，并說(shuō)明會(huì)及時(shí)把情況給大家播報(bào)。同時(shí)派出工作人員做好解釋工作，真誠(chéng)向旅客致歉，做好候機(jī)旅客的安撫工作，穩(wěn)定他們的情緒。

　　(3)吩咐有關(guān)人員立即聯(lián)系誤點(diǎn)的航班，了解其誤點(diǎn)的原因以及大致回航所需的時(shí)間，并及時(shí)向我匯報(bào)。

　　(4)如果誤點(diǎn)航班可以很快回航，及時(shí)廣播告知旅客，讓旅客耐心等待;如果需要較長(zhǎng)的時(shí)間，再次向旅客道歉，說(shuō)明飛機(jī)誤點(diǎn)的原因，請(qǐng)求旅客的諒解，并安排旅客轉(zhuǎn)機(jī)或解決旅客的食宿等問(wèn)題。

　　(5)事后做好總結(jié)工作，作為下次遇到類似事件時(shí)的備案，并總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)。

　　【華圖專家點(diǎn)睛】 注意這道題目的角色定位是機(jī)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，所以我們要有統(tǒng)籌考慮，安排不同的人員堅(jiān)守各自的崗位，并做好解釋安撫工作，要求相關(guān)人員及時(shí)通報(bào)具體情況。

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