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　　應(yīng)對負(fù)面信息

　　情境特點(diǎn)：輿論上出現(xiàn)了負(fù)面信息，如網(wǎng)絡(luò)評論、微博、論壇，或負(fù)面的新聞報(bào)道(注：僅為發(fā)現(xiàn)輿論，如果記者已經(jīng)要求采訪，屬于“應(yīng)對現(xiàn)場采訪”類)，且題干中并未提及該負(fù)面信息是否屬實(shí)，問如何解決。

　　真題舉例：

　　有人來你單位辦事，等待時(shí)間較長，于是有人拍照片傳到微博上，請問你怎么辦?(2011年7月28日云南省公務(wù)員面試真題)

　　參考解析:

　　題目中的這位群眾在辦理事務(wù)過程中，通過微博表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)、參與公共事務(wù)的做法非常具有代表性，充分反映了近年來公眾參與意識的不斷提高。群眾上網(wǎng)反映的每一個(gè)問題，都是我們工作中客觀存在的不完善之處，對我們既是監(jiān)督，更是促進(jìn)。

　　當(dāng)我在微博上發(fā)現(xiàn)群眾上傳的照片后，要高度重視這位博主反映的問題，嚴(yán)格按照本單位的網(wǎng)絡(luò)問政流程，妥善、合理的解決此次事件?！九?：分析情況，提出解決問題的原則】

　　第一，查看博文發(fā)布的時(shí)間，評估此文造成的網(wǎng)絡(luò)影響，對事態(tài)發(fā)展進(jìn)行預(yù)測。如果該文已經(jīng)發(fā)布一段時(shí)間，在網(wǎng)絡(luò)上了引起了廣泛關(guān)注并造成了負(fù)面影響，我會第一時(shí)間將事態(tài)的嚴(yán)重性向上級匯報(bào)，依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示做好危機(jī)公關(guān)。要直面問題，勇于承擔(dān)責(zé)任。針對網(wǎng)友提出的問題，在輿論主要擴(kuò)散地實(shí)名開貼或注冊實(shí)名微博進(jìn)行解釋與溝通，不回避負(fù)面輿論，順勢引導(dǎo)，消除誤解，使公眾對政府公正解決問題產(chǎn)生信心。同時(shí)迅速表示歉意，在事實(shí)尚未了解清楚前，可以先就政府的工作方法欠妥向公眾表達(dá)歉意。

　　如果該文發(fā)布不久，還處于傳播中的初始階段，尚未引起網(wǎng)友圍觀，那么對單位來說，此時(shí)此刻正是解決此次網(wǎng)絡(luò)輿情事件的關(guān)鍵時(shí)期。如果能夠做到對網(wǎng)絡(luò)民意高度重視，及時(shí)回應(yīng)，就可以防止事態(tài)惡化，避免成為輿論的焦點(diǎn)。反之，如果對互聯(lián)網(wǎng)輿論視而不見，就可能會導(dǎo)致很多本來并不嚴(yán)重的問題不斷惡化，而使政府工作處于被動局面。

　　在這種情況下，我會在工作日志中全面反映此次輿情事件，以便相關(guān)部門及時(shí)了解情況，解決群眾訴求。我會將微博發(fā)布的照片和相關(guān)博文一并摘錄保存下來，以簡報(bào)的形式向上級領(lǐng)導(dǎo)上呈相關(guān)資料，對此次事件進(jìn)行匯報(bào)。【批注2：利用層層假設(shè)法，對可能出現(xiàn)的多種情況做出假設(shè)，并針對每種假設(shè)情況提出處理的措施，盡量防止此次事件的負(fù)面影響擴(kuò)大，使公眾對政府公正解決問題產(chǎn)生信心?！?/p>

　　第二，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示，以嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)任的態(tài)度，迅速組織相關(guān)職能部門對群眾反映的問題展開調(diào)查核實(shí)。通過明察暗訪等各種方式征求各方意見，全面了解本單位是否確實(shí)存在業(yè)務(wù)辦理等候時(shí)間過長的問題，分析原因，查找漏洞?！九?：準(zhǔn)確判斷、果斷行動】

　　第三，如果網(wǎng)友反映問題確有其事，要報(bào)請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)指示召開工作會議來研究制定優(yōu)化窗口服務(wù)的措施。

　　可以在以下幾方面著手，將窗口服務(wù)進(jìn)一步優(yōu)化：

　　一是要求單位各成員、各科室務(wù)必高度重視一些窗口存在的辦證時(shí)間長、個(gè)別進(jìn)廳項(xiàng)目辦理不規(guī)范、個(gè)別工作人員自律意識差、企業(yè)和群眾投訴渠道不暢等問題，認(rèn)真做好窗口服務(wù)工作，提升群眾滿意度。

　　二是優(yōu)化窗口設(shè)置，增設(shè)快速通道。使群眾無需排隊(duì)等候換照，隨到隨辦。

　　三是加大電話預(yù)約宣傳力度，增設(shè)便民服務(wù)點(diǎn)。

　　四是提高工作效率，縮短辦理時(shí)間。根據(jù)工作量的增加情況，適時(shí)調(diào)整人員，及時(shí)疏導(dǎo)解釋，較好的緩解辦事人的排隊(duì)等候的焦躁情緒。

　　五是制作表單填寫規(guī)范，并將相關(guān)要求、規(guī)范制作成提示牌，放置在填單臺、咨詢窗口、大廳綜合受理窗口等多處，供辦事人查閱，便于辦事人參照填寫。【批注4：根據(jù)題目中的問題提出可以優(yōu)化的對策】

　　第四，以此次事件作為教訓(xùn)，反思我單位在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與回應(yīng)方面存在的不足，進(jìn)一步拓寬社情民意溝通渠道，構(gòu)建民意溝通的長效機(jī)制。

　　積極探索并利用新興媒體資源，將網(wǎng)絡(luò)宣傳和民意溝通工作作為政府日常重要工作之一，長期保證廣大人民群眾及社會各界廣泛參與、監(jiān)督政府決策、執(zhí)行等全面性工作并保證其各種有益的建議和意見及時(shí)有效上升或者轉(zhuǎn)化為政府的工作方向。

　　總之，今后的工作中，我們一定要將群眾滿意作為工作的最高標(biāo)準(zhǔn)，揚(yáng)長避短、因勢利導(dǎo)地做好輿論溝通和引導(dǎo)，積極通過各種渠道和平臺了解民意、匯集民智，及早發(fā)現(xiàn)問題、處置問題，構(gòu)建一個(gè)廣泛參與、有序互動的輿論環(huán)境，使民意溝通成為社會情緒的“減壓閥”、官民關(guān)系的“潤滑劑”。【批注4：總結(jié)提高】

　　【例題】假如你昨晚上在網(wǎng)上看到你的一位同事穿制服打人的照片。有網(wǎng)友說是暴力執(zhí)法，有很多人跟帖，引發(fā)爭議。對此你怎么辦?(2011年2月23日國家公務(wù)員考試海關(guān)系統(tǒng)面試真題)

　　考查核心：考生應(yīng)對負(fù)面輿論的能力。

　　考查考生兩方面能力：第一個(gè)方面，考生選擇主動應(yīng)對負(fù)面輿論，還是選擇掩蓋逃避;第二個(gè)方面，考生是否能夠根據(jù)輿論的不同性質(zhì)采取針對性的解決措施。

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