材料二：

　　中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)27日公布全國(guó)35家銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于銀行排隊(duì)的聯(lián)合調(diào)查報(bào)告。結(jié)果顯示，不同地區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)高峰時(shí)段和高峰工作日各不相同。排隊(duì)問(wèn)題比較突出的地方主要是在北京、上海、廣州等大城市和一些省會(huì)城市，中小城市情況要稍好。城市銀行柜臺(tái)壓力大，郊區(qū)、農(nóng)村行柜臺(tái)壓力較小，有些農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)甚至柜臺(tái)冷清。工、農(nóng)、中、建這四家大型國(guó)有商業(yè)銀行特別是工行的排隊(duì)現(xiàn)象比較明顯，股份制銀行以及地方中小銀行客戶排隊(duì)現(xiàn)象不明顯?；旧鲜且患径?、四季度為業(yè)務(wù)高峰;每月繳水、電、氣費(fèi)及發(fā)工資前后為業(yè)務(wù)高峰;國(guó)債發(fā)行、基金申購(gòu)和贖回的熱銷階段也是網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰時(shí)段。排隊(duì)狀況的分布以月為周期大體呈現(xiàn)出“月初平穩(wěn)，月中激增，月末回落”的波動(dòng)特征。

　　近年銀行普遍承擔(dān)了大量各類公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳職能，這是造成排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重的首要原因。由于各類代收代繳業(yè)務(wù)品種(如代收移動(dòng)、電信、水、電、煤氣、各種稅款等)及數(shù)量暴增，而各公共事業(yè)單位的系統(tǒng)接口、數(shù)據(jù)要求、發(fā)票格式等千差萬(wàn)別，造成銀行電子渠道系統(tǒng)開(kāi)發(fā)改造困難，業(yè)務(wù)無(wú)法大規(guī)模遷移至電子渠道進(jìn)行，客戶柜臺(tái)擁擠嚴(yán)重。以工行北京分行為例，該行免費(fèi)為北京市70%近90 萬(wàn)離退休人員按月發(fā)放養(yǎng)老金，一般在每月13-16 日辦理業(yè)務(wù)，造成這一時(shí)段排隊(duì)嚴(yán)重。據(jù)統(tǒng)計(jì)，銀行網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)的代理業(yè)務(wù)種類，全國(guó)有260 多種，僅北京地區(qū)就有150 多種。

　　調(diào)查顯示，客房排隊(duì)辦理的業(yè)務(wù)主要集中在轉(zhuǎn)賬、人民幣現(xiàn)金存取款、銀行卡業(yè)務(wù)、代繳費(fèi)、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)專職副會(huì)長(zhǎng)劉張君說(shuō)，存取款等一般業(yè)務(wù)辦理平均需要1 至6 分鐘，而大額現(xiàn)金存取、掛失、開(kāi)戶、購(gòu)買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)一筆則需要10 至20 分鐘，個(gè)別長(zhǎng)達(dá)半個(gè)多小時(shí)。

　　如果客戶排在一位需要辦理特殊業(yè)務(wù)的客戶后面，就需要等待很長(zhǎng)時(shí)間。

　　由于近年銀行案件頻發(fā)，為防范各類風(fēng)險(xiǎn)，銀行和監(jiān)管部門對(duì)特殊業(yè)務(wù)的處理增加了許多風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)處理流程有些繁瑣和復(fù)雜，致使每筆業(yè)務(wù)的平均處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，因此客戶的等候時(shí)間也必然會(huì)更長(zhǎng)。

　　“股市火爆也增加了銀行柜臺(tái)壓力。”劉張君說(shuō)。此外，每月在代發(fā)工資、養(yǎng)老金、低保金、糧食直補(bǔ)金及代收農(nóng)村電費(fèi)時(shí)段，都會(huì)有大量用戶集中到前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，給營(yíng)業(yè)前臺(tái)帶來(lái)很大壓力。

　　調(diào)查顯示，業(yè)務(wù)量較大的地區(qū)主要集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)展熱點(diǎn)地區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、大型居民社區(qū)、大型批發(fā)市場(chǎng)周邊以及新建的、配套設(shè)施不完善的地區(qū)。而這些地區(qū)的銀行網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)偏少，服務(wù)半徑過(guò)大，不能較好地滿足金融服務(wù)需求。

　　調(diào)查顯示，銀行網(wǎng)點(diǎn)資源也沒(méi)有得到充分利用。一方面部分銀行柜面開(kāi)工率較低，有的網(wǎng)點(diǎn)共有14個(gè)窗口，但僅開(kāi)放6個(gè)，開(kāi)工率僅為42.86%(目前這一狀況已得到有效解決);另一方面，部分銀行對(duì)公對(duì)私窗口分布比例不合理，比如有的網(wǎng)點(diǎn)共有13 個(gè)窗口，其中辦理對(duì)私業(yè)務(wù)的窗口僅為4 個(gè)。

　　調(diào)查顯示，大多數(shù)儲(chǔ)戶存款時(shí)寧愿多花時(shí)間去儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)排長(zhǎng)隊(duì)，將現(xiàn)金親自交到銀行柜員手中，也不愿意嘗試自助設(shè)備?？蛻?ldquo;不放心、怕吃虧”等顧慮成為銀行推廣自助設(shè)備的最大障礙。許多設(shè)備和功能處于閑置狀態(tài)，自助銀行的便利性沒(méi)有得到充分的發(fā)揮。如中行北京分行2007 年3 月份全轄柜臺(tái)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)日均約為12.5 萬(wàn)筆，而該行全轄ATM 機(jī)的日均交易筆數(shù)卻僅約為3 萬(wàn)筆。工行北京分行的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，自助設(shè)備單臺(tái)日均交易212 筆，而同期每個(gè)柜員日平均交易290 筆。另外，銀行自助機(jī)具和電子銀行與各地交通違章罰款等第三方系統(tǒng)接口不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)格式要求不統(tǒng)一，銀行數(shù)據(jù)系統(tǒng)連接困難，限制了代收付等中間業(yè)務(wù)在自助設(shè)備上的大規(guī)模開(kāi)展。

　　調(diào)研中發(fā)現(xiàn)部分銀行大堂經(jīng)理配備不足。如某銀行北京分行儲(chǔ)蓄所均未配備專職大堂經(jīng)理，因而在高峰時(shí)段根本無(wú)法對(duì)客戶進(jìn)行疏導(dǎo)和分流。此外，大堂經(jīng)理職責(zé)定位不準(zhǔn)。目前，部分銀行推行全員營(yíng)銷策略，大堂經(jīng)理承擔(dān)了諸如基金等業(yè)務(wù)的營(yíng)銷任務(wù)，影響了疏導(dǎo)客流功能的發(fā)揮。同時(shí)部分銀行大堂經(jīng)理疏導(dǎo)客戶的意識(shí)不強(qiáng)，在答疑解惑、分流指導(dǎo)客戶有效使用自助機(jī)具等方面發(fā)揮作用有限，有的只是坐等客戶咨詢，個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理有空崗現(xiàn)象。