2014年國(guó)家公務(wù)員面試真題及答案解析：2月20日南昌海關(guān)

2014年國(guó)家公務(wù)員面試真題及答案解析：2月20日南昌海關(guān)

　　1. 居民小區(qū)管理人員與業(yè)主發(fā)生沖突，請(qǐng)你進(jìn)行處理。

　　【題目類型】應(yīng)急應(yīng)變

　　【能力考查】考查考生的應(yīng)急應(yīng)變能力，要求考生在有壓力情況下，思維反應(yīng)敏捷，情緒穩(wěn)定，考慮問(wèn)題周到。

　　【參考解析】

　　小區(qū)管理人員與業(yè)主之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，雙方維持良好的關(guān)系有利于小區(qū)日常管理工作的正常開(kāi)展。如果雙方發(fā)生沖突不能及時(shí)得到解決，對(duì)以后的小區(qū)管理危害很大，不利于建設(shè)和諧小區(qū)。

　　當(dāng)小區(qū)管理人員與業(yè)主發(fā)生沖突，作為負(fù)責(zé)人，我應(yīng)該盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后我會(huì)馬上亮明自己的身份，要求雙方停止沖突，聽(tīng)我調(diào)查了解再做處理。為了安撫和平息業(yè)主的情緒，我會(huì)首先代表小區(qū)管理人員對(duì)他們致歉，然后批評(píng)小區(qū)管理人員，批評(píng)他們的工作態(tài)度和工作方式，即無(wú)論在什么情況下，小區(qū)管理人員都應(yīng)該把自己當(dāng)做服務(wù)者，把業(yè)主當(dāng)做服務(wù)對(duì)象，應(yīng)該熱情周到服務(wù)，耐心細(xì)致解答，而不應(yīng)該言語(yǔ)相向乃至發(fā)生沖突。我相信無(wú)論小區(qū)管理人員是對(duì)是錯(cuò)，他們都會(huì)理解我對(duì)他們的批評(píng)，我也相信在我批評(píng)小區(qū)管理人員之后業(yè)主的情緒會(huì)趨于穩(wěn)定，這樣就方便接下來(lái)我做調(diào)查了解情況了。

　　接下來(lái)我會(huì)真誠(chéng)地向業(yè)主了解情況，請(qǐng)他們派出一位代表說(shuō)明。然后我再請(qǐng)小區(qū)管理人員匯報(bào)一下剛才的情況和做法。我會(huì)實(shí)事求是地做出公正的判斷。如果小區(qū)工作人員的做法符合規(guī)定只是方式方法有欠妥當(dāng)，我會(huì)再次就小區(qū)管理人員的錯(cuò)誤方式方法向業(yè)主致歉，然后耐心說(shuō)明按照小區(qū)的有關(guān)規(guī)定，管理人員的做法正確，希望業(yè)主能夠配合工作也是為我們小區(qū)的管理工作做的更好出一份力。如果是小區(qū)管理人員對(duì)小區(qū)規(guī)章制度了解不夠?qū)е洛e(cuò)誤管理，我會(huì)嚴(yán)肅批評(píng)管理人員并向業(yè)主保證以后會(huì)加強(qiáng)管理人員的內(nèi)部學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)能力，保證這種事情以后不會(huì)再發(fā)生。我相信我的真誠(chéng)和對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度一定能夠得到業(yè)主的認(rèn)可。

　　這次事件之后，我會(huì)給小區(qū)管理人員開(kāi)會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保類似事件以后不再發(fā)生。